भारत में बिक्री के बाद सलाहकारों की तरफ से की जाने वाली बातचीत ग्राहकों की संतुष्टि में बढ़ोतरी करती है : जे. डी. पावर

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– इंडिया कस्टमर सर्विस में एमजी लगातार दूसरे साल शीर्ष पायदान पर

दिल्ली : 28 नवंबर : भारत में वाहनों के मालिक अपने सर्विस अनुभव के दौरान बेहद सक्रिय रूप से सर्विस के बारे में सलाह आधारित बातचीत को बेहद अहमियत देते हैं। यह बात जे. डी. पावर 2022 इंडिया कस्टमर सर्विस इंडेक्स (सीएसआई) स्टडी SM में सामने आई है, जिसे आज जारी किया गया है। 2021 से लंबे अंतराल के बाद जे. डी. पावर ने नील्सन आईक्यू के साथ मिलकर इंडिया कस्टमर सर्विस इंडेक्स (सीएसआई) स्टडी को दोबारा जारी किया गया है।

सर्विस सलाहकारों से होने वाली बातचीत में कई तत्व शामिल होते हैं जिसमें संपूर्ण मल्टी-प्वाइंट चेक,सर्विस रिक्वेस्ट की पुष्टि, समीक्षा और सर्विस के पहले और बाद की समीक्षा और व्‍याख्‍या का अनुभव शामिल है। इसके अलावा नियमित तौर पर मिलने वाला स्टेटस अपडेट भी इसमें शामिल है, जिसे ग्राहक प्राथमिकता देते हैं। स्टडी के मुताबिक उन ग्राहकों की संतुष्टि इंडेक्स प्वाइंट (1000 प्वाइंट के स्केल पर) में 25 अंक (863 बनाम 838) का उछाल आया, जिन्हें उनकी तरफ से उठाए गए सभी मुद्दों को संबोधित करते हुए उन्हें अपडेट दिया गया।

नील्सन आईक्यू में ऑटोमोटिव प्रैक्टिस इंडिया के लीड संदीप पांडे ने कहा, “सलाहकारों की सलाह से स्पष्ट, सक्रिय और समय पर संवाद ग्राहकों से जुड़ाव के प्रति एक स्पष्ट प्रतिबद्धता को प्रदर्शित करता है।” ” जो डीलरशिप सेवा की गुणवत्ता और ग्राहकों के साथ चर्चा दोनों डिलीवर करने में सक्षम है, वे ज्यादा मजबूत सिफारिश और ग्राहकों को अपने साथ बनाए रखने की उम्मीद कर सकते हैं।’’

2022 के अध्ययन के अतिरिक्त प्रमुख निष्कर्ष निम्नलिखित हैं:

• कार्य की गुणवत्ता संतुष्टि के लिए महत्‍वपूर्ण बना हुआ है: तीन चौथाई से अधिक (80%) ग्राहकों ने माना कि सेवा गुणवत्ता को पूरा किया गया, जिसमें अनुरोध किए गए सभी काम को पूरा करना, पहली बार किए गया काम और वाहन की साफ सफाई शामिल है। इनमें से किसी भी एक काम के पूरा नहीं होने की स्थिति में संतुष्टि अंक में 22 अंकों की गिरावट आती है।

• युवा ग्राहकों को खुश करना मुश्किल काम: मिलेनियल्स1 और जेनरेशन जेड के ग्राहकों को अन्य ग्राहकों की पीढ़ी के मुकाबले संतुष्ट करना मुश्किल है। इनका समग्र संतुष्टि अंक 822 रहा, जो औसत से 22 अंक नीचे है। सेवा की गुणवत्ता और बातचीत दोनों के दौरान में किसी भी चूक को लेकर यह पीढ़ी ज्यादा सजग है। वहीं 35 साल से अधिक उम्र के पुराने ग्राहक सामान्य तौर पर माफ करने वाले होते हैं और वे सेवा की गुणवत्ता को ज्यादा अहमियत देते हैं।

स्टडी रैंकिंग

एमजी इंडिया 860 के स्कोर के साथ सर्वोच्च स्थान पर है। होंडा (852), हुंडई (852) और टोयोटा (852)
समान अंक के साथ दूसरे पायदान पर हैं।

यह स्टडी बिक्री के बाद डीलरशिप के प्रदर्शन को नए वाहन मालिकों की संतुष्टि के के पांच स्तर (अहमियत के आधार पर सूचीबद्ध) पर मापता है, जिसमें सर्विस की शुरुआत (26%); सेवा सलाहकार (20%); वाहन पिक-अप (20%); सेवा की गुणवत्ता (19%); और सेवा सुविधा (15%) शामिल है। यह अध्ययन केवल बड़े पैमाने पर बाजार खंड में बिक्री के बाद की संतुष्टि की जांच करता है।

1 J.D. Power defines generational groups as Pre-Boomers (born before 1946); Boomers (1946-1964); Gen X (1965-1976); Gen Y (1977- 1994); and Gen Z (1995-2004). Millennials (1982-1994) are a subset of Gen Y.

2022 का इंडिया कस्टमर सर्विस इंडेक्स (सीएसआई) अध्ययन 5,586 नए वाहन मालिकों की प्रतिक्रियाओं पर आधारित है, जिन्होंने जुलाई 2019 से सितंबर 2021 के बीच अपना वाहन खरीदा। जुलाई से सितंबर 2022 के बीच, नील्सन आईक्यू ने भारत के 25 बड़े शहरों में सर्वे का संचालन किया और वाहन मालिकों से आमने-सामने बातचीत करते हुए उनके ब्रांड की अधिकृत वर्कशॉप में सबसे हालिया सर्विस से जुड़े उनके अनुभवों के बारे में 125 सवाल पूछे। जांच करने के बाद, हमने डेटा की गुणवत्ता को स्‍पष्‍ट किया और गणना की। अध्ययन में शामिल ब्रांड्स की रैंकिंग समग्र स्कोर पर आधारित है।

जे.डी. पावर कंज्यूमर इनसाइट्स, एडवाइजरी सर्विसेज और डेटा और एनालिटिक्स में दुनिया की प्रमुख कंपनी है। उपभोक्ता व्यवहार को समझने के लिए बिग डेटा, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) और एल्गोरिथम मॉडलिंग क्षमताओं के उपयोग में अग्रणी, जे.डी. पावर 50 से अधिक वर्षों से ब्रांडों और उत्पादों के साथ ग्राहकों की बातचीत पर उद्योग के बारे में अंतर्दृष्टि प्रदान कर रहा है। प्रमुख उद्योगों में दुनिया के प्रमुख व्यवसाय जे.डी. पावर पर भरोसा करते हैं ताकि अपनी ग्राहक केंद्रित रणनीति का निर्माण कर सकें। जे.डी. पावर के कार्यालय उत्तरी अमेरिका, यूरोप और एशिया प्रशांत में हैं।

नील्सन आईक्यू विश्व स्तर पर उपभोक्ता व्यवहार का सबसे पूर्ण, निष्पक्ष दृष्टिकोण प्रदान करने में अग्रणी है। एक अभूतपूर्व उपभोक्ता डेटा प्लेटफॉर्म द्वारा संचालित और समृद्ध विश्लेषणात्मक क्षमताओं से प्रेरित, नीलसनआईक्यू दुनिया की अग्रणी उपभोक्ता वस्तुओं की कंपनियों और खुदरा विक्रेताओं के लिए साहसिक, आत्मविश्वास से भरे निर्णय लेने में सक्षम बनाता है।

व्यापक डेटा सेट का उपयोग करते हुए और सभी लेनदेन को समान रूप से मापने के लिए, नील्सनआईक्यू ग्राहकों को सभी खुदरा प्लेटफार्मों में प्रदर्शन को अनुकूलित करने के लिए उपभोक्ता व्यवहार में एक दूरंदेशी दृष्टिकोण प्रदान करता है। डेटा एकीकरण पर हमारा खुला दर्शन धरती पर सबसे प्रभावशाली उपभोक्ता डेटा सेट को सक्षम बनाता है। नील्सनआईक्यू पूर्ण सत्य प्रदान करता है।

NielsenIQ.com.
नील्सनआईक्यू एडवेंट इंटरनेशनल की पोर्टफोलियो कंपनी है, जो लगभग 100 बाजारों में काम करती है और दुनिया की 90% से अधिक आबादी को कवर सकती है। अधिक जानकारी के लिए, NielsenIQ.com पर जाएं।

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